Cada uno de los puntos de interacción entre el cliente y un determinado servicio, ya sea comprar un carro o ir al dentista se debe pensar como un proceso agradable y eficaz para el usuario y beneficioso para la empresa que lo ofrece.
Service Design ayuda a hacer los servicios a ser más útiles y adaptados a las necesidades de los clientes. Ayuda a pensar cómo, cuándo y dónde prestar un servicio y cómo mejorar la satisfacción del cliente.
El Service Design se basa en 5 principios básicos que lo diferencian del tradicional proceso de diseño de producto:
- Centrado en el usuario: El servicio debe cumplir con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente. De esta manera regresará constantemente y además lo recomendará con sus amistades o en redes.
- Es Co-Creado: Requiere considerar todos los stakeholders e incluirlos en la definición del servicio. Es importante escuchar, considerar y evaluar las opiniones de todos a la hora de desarrollar un nuevo concepto para el servicio.
- Es una secuencia: El servicio debe estar diseñado como una secuencia de acciones interrelacionadas
Cuenta con 3 momentos básicos:
- Pre-servicio:Cuando el usuario siente la necesidad y empieza a informase mínimamente sobre la oferta y las posibles soluciones.
- Desarrollo del servicio:Cuando realmente lo experimenta.
- Post-servicio:El cierre del mismo.
- Tiene evidencias: Los servicios intangibles deben ser visualizados y reflejados en objetos físicos. Los viajes por ejemplo nos dejan souvenirs. De igual manera en nuestro servicios algo que nos permita recordar los momentos del servicio y que haga que vuelvan a nosotros.
- Es holístico: Todo el contexto del servicio debe ser considerado. Aunque el servicio sea intangible ocurre en un entorno físico, usando cosas físicas.
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